Etapas para lidar com clientes agressivos

Não importa o quão cuidadosamente você considere as várias políticas em sua pequena empresa, você pode encontrar clientes que não concordam com suas decisões. Essas etapas podem ajudá-lo a lidar com clientes que se tornam agressivos em seu local de trabalho.

A pandemia trouxe uma nova onda de questões para o primeiro plano para as pequenas empresas. Um dos maiores e mais desafiadores é como lidar com clientes que se recusam a seguir as regras e representam um risco para funcionários e outros clientes. Infelizmente, até mesmo pedir aos clientes que usem uma máscara tornou-se um problema enorme e, às vezes, violento. O que você, como uma pequena empresa, pode fazer para garantir que seus clientes cumpram as regras, incluindo o uso de máscaras ou o distanciamento social? Como você pode manter seus funcionários seguros em uma situação tão volátil?

Vamos começar explicando como sua equipe lida com os clientes. Você deseja reter esses clientes porque eles são importantes para seus resultados financeiros, mas também tem a responsabilidade de manter todos seguros. É aqui que entra um bom treinamento. Treinar sua equipe para lidar com clientes / clientes agressivos ou reclamantes pode ajudar a prevenir ou difundir uma situação potencialmente violenta.

A maioria dos clientes age com base em seus sentimentos ou opiniões genuínos. Isso vem de um ponto emocional e é importante entender isso. Hoje, com a pandemia persistindo por tanto tempo e como ela foi politizada, muitas pessoas estão experimentando níveis mais elevados de depressão, ansiedade, solidão e raiva. Isso pode fazer com que algumas pessoas transfiram seus sentimentos de frustração, raiva ou ansiedade para a sua equipe. Embora isso às vezes seja assustador e tenha o potencial de se tornar violento, existem etapas que você pode seguir para evitar uma altercação:

Etapa nº 1: Comunique-se de forma consistente. Publique suas regras sobre medidas de segurança de forma clara para que possam ser vistas. Isso inclui máscaras, distanciamento social e outras medidas de segurança que você tenha tomado. Coloque-os na sua porta, no seu site, e inclua-os em qualquer mídia social que você usar. Envie uma explosão de e-mail para seus clientes e clientes. Coloque-os em seus menus e em qualquer outra peça de comunicação ou marketing que você usar. Se os seus clientes têm que fazer marcações ou reservas, lembre-os nesse momento de todos os seus protocolos.

Etapa 2: Inclua sua equipe em todos os protocolos . Nos casos da COVID, faça com que sua equipe use máscaras e siga todas as regras. Isso reforça que você é sério e envia uma mensagem coesa.

Etapa nº 3: nunca minimize um problema. Isso fará com que seus clientes sintam que estão sendo tratados com condescendência e os colocará na defensiva, o que pode levar à violência.

Etapa 4: não discuta . Em vez de argumentar, simplesmente diga que você entende e, em seguida, tome medidas para resolver o problema. Isso não significa que você concorda que eles estão certos ou que está se desculpando, apenas significa que você está dizendo a eles que entende o que eles estão enfrentando e seus sentimentos. Mas siga suas regras. Não abra exceções – isso enviará a mensagem errada.

Etapa nº 5: encontre uma solução rápida . A pessoa que recebe a reclamação ou problema deve ser capaz de lidar com isso e chegar a uma solução. Não importa quem tem antiguidade. O que importa é que o problema esteja totalmente resolvido.

Treinar seus funcionários para lidar com reclamações e problemas de maneira adequada, rápida e consistente é crucial – especialmente durante esses tempos de alto estresse. Reconheça os funcionários que divulgaram questões com sucesso para reforçar que fizeram o trabalho bem. Clientes / clientes satisfeitos são clientes / clientes de retorno.

SENHA > gamewii.net

Similar Posts